Wśród ośmiu zasad zarządzania jakością orientacja na klienta ma szczególne znaczenie, ponieważ sens tej zasady wynika wprost z definicji jakości. Powszechnie dzisiaj przyjmuje się, że jakość jest to stopień spełnienia wymagań klienta. Tak więc zadzanie jakością to działanie, które ma polegać na rozpoznawaniu potrzeb i oczekiwań klientów, a następnie na takim prowadzeniu działalności biznesowej, które pozwoli nie tylko spełnić te wymagania, ale nawet je przekroczyć, tworząc dodatkowe impulsy dla wzrostu satysfakcji klienta i kapitału jego lojalności.

artykuły prezentowane w niniejszej publikacji podlegały nie tylko procesowi recenzowania, ale ich ostateczna postać została w dużej mierze ukształtowana także dzięki dyskusjom naukowym prowadzonym podczas konferencji Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości, która odbyła się w październiku 2010 r. w Piechowicach.